PREMESSA
Ormai moltissime, se non tutte le aziende si sono totalmente avvicinate alla digitalizzazione.
Questo aspetto è andato ad influire anche nella fidelizzazione del cliente e nel ciclo di vita che percorrono azienda e cliente prima di arrivare ad un rapporto di totale fiducia.
COSA SI INTENDE PER CICLO DI VITA DEL CLIENTE?
Per ciclo di vita del cliente, si intende il percorso che affronta l’azienda, che parte dall’acquisizione del cliente fino ad arrivare ad una totale fidelizzazione, e quindi ad un rapporto di fiducia tra azienda e cliente stesso.
Analizzare il significato e le fasi del ciclo di vita del cliente, aiuta le aziende ad aumentare il numero di clienti abituali e la reddittività di ogni cliente esistente.
È importante quindi conoscere le fasi che un cliente percorre durante e dopo aver acquistato un determinato bene o un servizio dalla tua azienda.
Esaminiamo insieme quali sono le fasi del ciclo di vita del cliente.
Quali sono le fasi comuni del ciclo di vita del cliente?
Non tutti i clienti sono uguali e di conseguenza non tutti affrontano le stesse fasi, ma ci sono delle fasi che invece accomunano tutti i clienti:
CONOSCENZA: in questa prima fase, l’azienda mette in atto delle attività di marketing, con lo scopo di attrarre potenziali clienti.
Il cliente, infatti, tramite le pubblicità o comunque le attività di marketing attuate, decide di chiedere alla tua azienda quale potrebbe essere la soluzione migliore per un determinato bisogno.
ACQUISIZIONE: solitamente, questa fase parte dopo che il cliente ha acquistato un determinato bene o servizio.
Infatti, il fatto che il cliente acquista un nostro prodotto o servizio, non significa che tornerà o che è già fidelizzato.
Per questo motivo, è importante che dopo l’acquisto ci si dedichi al cliente, mandando magari mail o messaggi con offerte personalizzate.
ESPANSIONE: una volta acquisito il cliente, è importante tenere sempre sotto controllo la sua soddisfazione quando acquista un nostro bene o un nostro servizio.
È fondamentale questo aspetto, bisogna sempre seguire il proprio cliente, controllare cosa acquista, ogni quanto, se è soddisfatto di quello che ha acquistato ecc.
IMPEGNO: l’azienda deve sempre porre l’attenzione sul cliente, in particolare diventa davvero fondamentale chiedere un feedback inerente a ciò che ha acquistato, così da porre delle modifiche e adattare l’ipotetico prodotto o servizio alle sue richieste o esigenze.
In questo modo, si informa il cliente, lo si coinvolge in questa modifica e in questo miglioramento, così da spingerlo ad acquistare nuovamente da noi.
PROMOZIONE: un cliente soddisfatto, consiglia ad amici, parenti, colleghi o conoscenti di rivolgersi alla tua azienda.
Questo aspetto è fondamentale, se una persona consiglia direttamente ad un’altra, un qualcosa che ha già testato in prima persona, diventa difficile non fidarsi o essere scettici.
Proprio per questo, il nuovo cliente chiederà ciò di cui ha bisogno alla tua azienda.
In conclusione, nel ciclo di vita del cliente, l’aspetto fondamentale rimane proprio quello di dare la massima attenzione al cliente, controllare sempre il suo grado di soddisfazione.
Posso capire che un cliente si sta allontanando dal fatto che magari diminuisce i suoi acquisti o non chiede più alla mia azienda soluzioni per i suoi bisogni.
Infatti, un cliente fidelizzato non significa che non se ne andrà mai, se si sente trascurato o non ha più nessun vantaggio a lui dedicato, può tranquillamente cambiare punto di riferimento e acquistare da altre aziende.
COME LA DIGITALIZZAZIONE HA INFLUITO NEL CICLO DI VITA DEL CLIENTE
Al giorno d’oggi, per essere il più sicuri possibile di raggiungere la massima soddisfazione del cliente, bisogna offrire prodotti e servizi che si adattano perfettamente alle loro esigenze.
Con la digitalizzazione diventa difficile per le aziende mantenere i clienti fidelizzati, questo perché, ormai, tra recensioni, blog, post e storie sui social ecc. anche la concorrenza arriva facilmente agli utenti e con la stessa facilità può proporre la sua offerta.
Bisogna quindi capire e imparare a gestire il ciclo di vita del cliente anche con l’arrivo della digitalizzazione, per farlo, bisogna parlare di Digital Customer Experience.
Cosa si intende per Digital Customer Experience?
La Digital Customer Experience è l’esperienza che vive il cliente durante la sua visita online.
Questa visita può essere di vario genere: la ricerca di un determinato prodotto o servizio cercandone le caratteristiche per un eventuale confronto; utilizzo di applicazioni; navigazione più generica guardando magari le recensioni fatte ad una determina azienda ecc.
È quindi fondamentale trovare i giusti strumenti digitali per arrivare alla creazione di esperienze positive, all’aumento di vendite ma soprattutto a mantenere la fidelizzazione dei clienti.
Possiamo inoltre affermare che le giuste tecniche di Digital Customer Experience, progettate e messe in pratica correttamente, portano sia al raggiungimento di un ottimo vantaggio competitivo, sia l’istaurazione di un rapporto di fiducia tra cliente e azienda.
Capiamo insieme come mai è diventata così importante la Digital Customer Experience per le aziende.
Perché la Digital Customer Experience è importante per le aziende?
Le aziende hanno sempre considerato fondamentale l’esperienza del cliente e ovviamente il suo grado di soddisfazione dopo l’acquisto di un bene o di un servizio.
Con la digitalizzazione e quindi con l’era digitale, il cliente può comunicare direttamente con l’azienda in diversi modi, tramite recensioni, social, direct ecc. in questo modo esprime la sua opinione, racconta la sua esperienza.
Questo permette all’azienda di offrire soluzioni o offerte personalizzate per ogni cliente, basandosi proprio sulle interazioni fatte.
Inoltre, è importante precisare che la Digital Customer Experience aumenta le entrate.
Se un’azienda decide di proporre un e-commerce, piuttosto che un’applicazione online che il cliente può scaricare sul cellulare e dalla quale può inserire le sue preferenze e acquistare la soluzione più adatta alle sue esigenze, ci sarà una grossa probabilità che le vendite aumenteranno.
Perché?
Perché il cliente diventa consapevole del fatto che rivolgendosi alla tua azienda, non solo potrà effettuare un acquisto veloce ma potrà anche avere un’offerta personalizzata.
Ovviamente, l’offerta diventa personalizzata e si adatta ai bisogni del cliente proprio grazie a ciò che il cliente esprime attraverso la sua navigazione online.
Possiamo anche affermare, che le aziende che pongono la massima attenzione alla Customer Experience hanno meno probabilità che il cliente le lasci per scegliere la concorrenza.
Non solo, come abbiamo già visto in precedenza, un cliente fidelizzato è molto probabile che porti all’acquisizione di altri clienti per l’azienda.
In poche parole, se si gestisce al meglio la Digital Customer Experience, l’azienda avrà un effetto positivo sulla sua reputazione e questo non può che portare conseguenze positive, sia sulla fidelizzazione dei clienti sia sull’acquisizione di nuovi clienti.