Customer Experience Management, l’importanza dell’esperienza del cliente con l’azienda

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PREMESSA

La Customer Experience è ormai sempre più un elemento fondamentale per le aziende, infatti, un’esperienza positiva o negativa del cliente influenza molto il business dell’impresa.

Per questo motivo, la Customer Experience deve essere determinante nelle strategie di marketing.

COSA SI INTENDE PER CUSTOMER EXPERIENCE?

La Customer Experience rappresenta l’esperienza del cliente nel momento in cui interagisce con l’azienda e ovviamente con i prodotti e servizi che offre.

Parliamo non solo dell’acquisto in sé, ma anche dell’assistenza post-vendita o qualsiasi altra interazione con il brand, anche online.

Possiamo quindi affermare che una buona Customer Experience determina, di conseguenza, un Customer Journey positivo.

Il corretto funzionamento della Customer Experience e del Customer Journey porta il cliente ad avere fiducia verso quell’azienda e verso i beni e servizi che offre.

Ovviamente, più un cliente è soddisfatto più diminuiscono le possibilità di abbandono, inoltre, un cliente soddisfatto consiglierà i prodotti e servizi offerti dall’azienda anche ad altri possibili clienti.

In poche parole, il cliente fidelizzato potrebbe diventare un vero e proprio Brand Ambassador.

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Ormai l’importanza della Customer Experience non è da sottovalutare, proprio per questo è diventata una vera e propria disciplina, parliamo di Customer Experience Management.

La Customer Experience Management è l’insieme delle strategie e delle azioni che hanno come importanza principale il cliente e di conseguenza garantire la soddisfazione dello stesso.

Bisogna conoscere le esigenze dei clienti, le loro preferenze e i loro bisogni per riuscire a soddisfarli al meglio.

Come funziona la Customer Experience Management?

Per gestire al meglio l’esperienza del cliente con la nostra azienda, bisogna basare le strategie di marketing sul cliente stesso.

È stato fatto uno studio, pubblicato dal Research Journal of Economics, nel quale viene messa in evidenza l’importanza dell’esperienza del cliente con l’azienda, per questo motivo ci si concentra principalmente su determinati aspetti.

In primo luogo, su ciò che il cliente desidera, quali sono i suoi bisogni e le sue necessità, questo aspetto è fondamentale per sapere quali soluzioni proporre.

Successivamente è importante considerare anche i costi che deve sostenere il cliente acquistando un bene o un servizio dalla mia azienda.

La comunicazione è altrettanto fondamentale, ad oggi un ottimo strumento di comunicazione sono proprio i social network.

All’interno dei social diamo al cliente la possibilità di scrivere recensioni, di farci domande o semplicemente di leggere ed analizzare ciò che la nostra azienda offre.

In questo modo, il cliente si sente più tutelato e non solo, una volta acquistato un bene o un servizio, grazie ad una recensione, può magari far presente cosa non gli è piaciuto, se ci sono dettagli che andrebbero modificati in base a ciò di cui aveva bisogno.

È innegabile che questo aspetto permette all’azienda di offrire nel prossimo acquisto la soluzione modificata in base a ciò che il cliente ha richiesto.

In poche parole, possiamo affermare che per avere una buona Customer Experience, l’azienda deve mettere al centro il cliente e i suoi bisogni, solo così raggiungerà un ottimo grado di soddisfazione.

L’IMPORTANZA DELLA CUSTOMER EXPERIENCE PER LA VALORI SRL

Per la Valori SRL, è fondamentale l’esperienza del cliente nel momento in cui viene a contatto con la nostra azienda e di conseguenza con i prodotti e i servizi che offriamo.

Affiancare, sostenere e soddisfare il cliente in tutte le sue esigenze e necessità è un obiettivo che vogliamo costantemente raggiungere.

Infatti, il nostro valore aggiunto è quello di non lasciare mai il cliente da solo.

Qualunque sia l’esigenza del cliente, Valori è in grado di supportarlo concretamente e tempestivamente, individuando le migliori soluzioni per comunicare in modo veloce, lavorare ed essere sempre connesso, e valorizzare le performance aziendali.

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